เสียงประชาชนคือเสียงสวรรค์...ลูกค้าคือพระเจ้า

ความสำเร็จของ City of Coral Springs

"คริสติน ซี.เฮฟลิน" (Christine C. Heflin) หนึ่งในทีมบริหารของ "City of Coral Springs" ซึ่งอยู่บริเวณตอนใต้ของรัฐฟลอริดามาเล่าให้ฟัง และน่าสนใจว่า ทำไมเขาถึงบริหารเมืองนี้ประสบความสำเร็จ และสามารถสร้างเป็นชุมชนชั้นเลิศดึงดูดให้ผู้คนอยากจะเข้ามาอาศัย มาทำงาน และเลี้ยงดูครอบครัวที่นี่ได้อย่างผาสุก
ในช่วงแรกที่เข้าบริหารต้องบอกว่า งานนี้ยากและท้าทายมากๆ อย่างหนักหนาสาหัสไม่ต่างกับพายุเฮอริเคน ซึ่งทีมบริหารได้นำเกณฑ์ประเมินของ Baldrige มาเป็นต้นแบบในการพัฒนาองค์กร เนื่องจากทีมบริหารเชื่อว่า มีระบบที่บูรณาการมากที่สุด และมีตัวอย่างให้เห็นคือองค์กรธุรกิจชั้นนำอย่างโมโตโรล่า ที่ได้นำกลยุทธ์นี้ไปใช้
ที่สำคัญคือ ศาสตร์ของความสำเร็จต้องให้ “ผู้นำ”สูงสุดขององค์กรไฟเขียวเสียก่อน ซึ่งการบริหารงานที่ "City of Coral Springs" มีเทศมนตรี (City Manager) เป็นผู้ที่มีอำนาจบริหารสูงสุด และเป็นตำแหน่งที่มาจากการเลือกตั้ง และนำ “ผู้ช่วย” ที่มีฝีมือและเคยทำงานองค์กรธุรกิจยักษ์ใหญ่อย่าง วอลมาร์ทมาร่วมงาน ซึ่งต้องบอกว่า
“ความสำเร็จของ City of Coral Springs มาจากแนวคิดการประเมินแบบ Baldrige , ผู้นำที่มีมุ่งมั่น และเก่งด้านการบริหาร ที่มาจากการเลือกตั้ง ทำให้แคร์ประชาชนเป็นอันดับแรก รวมถึงสรรหาผู้ช่วยที่มากด้วยประสบการณ์เข้ามาช่วยบริหาร”
ในช่วงแรกๆ ของการสร้างแนวร่วมจากคนทุกภาคส่วน เริ่มจากคนทุกระดับองค์กร และประชาชน ถือมีความยากลำบากไม่แพ้กัน เพราะความเปลี่ยนแปลง กำลังจะเกิดขึ้น ที่สำคัญคือจะเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขา? และจะเป็นข่าวร้ายหรือว่าข่าวดี? ล้วนแต่เป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข และทำความเข้าใจ
ที่สำคัญคือ เคล็ดลับของความสำเร็จของเรื่องนี้คือ ผู้นำที่รับฟัง ฟังและฟัง เสียงของประชาชนเพื่อจะมีข้อมูลที่ครบถ้วนมาใช้ปรับปรุงในจุดที่ขาดตกบกพร่อง เพราะ ผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดก็คือ ต้องทำให้ประชาชนพึงพอใจให้ได้
คริสตินหนึ่งในทีมบริหารบอกว่า ผู้นำต้องมีความกล้าหาญ และเริ่มต้นทันที แม้จะต้องลำบากแต่ต้องทำ และต้องทำอย่างต่อเนื่องและอย่าล้มเลิกเอาดื้อๆ หากเกิดความล้มเหลวบ้าง เพราะการแก้ปัญหาเหมือนกับกระดาษเปล่าที่ไม่มีคำตอบ ซึ่งเราต้องไปหาเอาเอง และรอดูความสำเร็จในปลายทางที่จะเกิดขึ้น
…อยากให้นายกเทศมนตรี หรือผู้ว่าในเมืองไทยอ่านดูบ้างครับ....